Планирование хорошей процедуры означает понимание процесса
Перед Вами стоит задача составить хорошие документированные процедуры – инструкцию, процедуру, стандарт. Если начиная свой письменный проект, Вы сразу садитесь за клавиатуру и начинаете набирать текст, то совершаете ошибку. Ключ к написанию эффективной процедуры – понимание процессов, которые будут в ней описаны.
Начните со сбора информации. Проведите опрос руководителей, ответственных за тот процесс, который предстоит описать. Так вы сможете составить в черновике алгоритм процесса.
Затем опросите непосредственных исполнителей процессов, они знают и понимают процесс, именно от них должен идти больший объём информации для описания деталей каждого этапа процесса.
Однако не вся информация должна идти от тех, кто непосредственно участвует в процессе. Другой важный источник информации – исследование текущих и архивных записей и документов, связанных с процессом. Это могут быть старые процедуры, процедуры других отделов и смежных процессов организации, спецификации продукции, требования клиентов и др. В них можно найти информацию о процессе, которую нужно использовать, сохранить или восстановить.
В специфичных вопросах может понадобится сбор информации и вне организации. Например, Вы разрабатываете требования по техническому обслуживанию, но никто на предприятии до этого не сталкивался с классификацией пищевых смазочных материалов. Это не значит, что эту информацию можно опустить при подготовке документа, — необходимо разобраться в вопросе и грамотно описать требования к смазкам, определить и обосновать классы технических жидкостей и масел для своего производства. А значит Вам потребуется информация из внешних источников — от экспертов, из литературы и сети интернет, от коллег с других предприятий.
От черновика – к документу.
Хорошие документированные процедуры создаются для удобства. Когда информация из всех доступных источников собрана и «скелет» будущей процедуры уже готов, приступайте к детальному описанию этапов процесса. Для каждого этапа обдумайте и пропишите следующее:
Информация, ресурсы и материалы:
Что понадобится исполнителю для начала выполнения этапа процедуры, который вы описываете, – так называемые «входные данные», «ресурсы».
Подумайте, кто является их поставщиком, и опишите простым языком, как – от кого и в какой форме – исполнитель их получит? Например, для заказа сырья на производство, исполнителю нужно получить отчет по переходящим остаткам на сменном складе из 1С и производственное задание на следующий день от специалиста по планированию
Также определите, есть ли критичные сроки получения ресурсов (например, сырье на завтра должно быть заказано не позднее 16 часов сегодня)?
Деятельность и ответственные:
Что и кому нужно сделать на данном этапе процесса? Каковы сроки? Очередность и алгоритм действий?
Обязательно учитываете, какие по факту на этой операции возникают несоответствия и сбои, задержки, потери и брак продукта, ошибки людей? При описании детализируйте узкие места, чтобы предотвратить эти проблемы, если можно, добавляйте иллюстрирующие фото/картинки. Например, если вы описываете пошаговую инструкцию по разборной мойке оборудования, посмотрите, какие труднодоступные участки могут недостаточно промываться и дополните инструкцию фотографиями этих узлов.
Результаты:
Что должно быть результатом данного этапа и всего процесса? Есть ли особые требования к результатам? Существуют ли критерии для проверки результатов? Например, параметры качества безопасности полуфабриката, концентрация моющих растворов и остаточная щелочность после мойки оборудования, результативность усвоения информации после обучения по итогам тестирования и так далее. Даже там, где никогда не существовало измеримых нормативных параметров, думайте, какие показатели, связанные с результатами, помогут вам быстро определить, хорошо ли отлажен процесс, результативен ли он?
Коммуникация и взаимодействие. Отсутствие адекватной коммуникации между подразделениями и специалистами – реальная проблема. Это приводит к появлению брака, потере данных и, конечно, непродуктивным исправлениям в последний момент. Это не удивительно, если отделы не знают о результатах работы друг друга. Например, результаты входного контроля материалов, который проводит ОТК, должны быть известны отделу снабжения, который отвечает за выбор поставщиков и контроль условий поставок. Необходимо определить, какая связь нужна, и внедрить её в каждый процесс.
Записи. Установите, какие записи должны вестись, чтобы подтвердить выполнение процедуры. Сделайте в документе ссылки на эти записи. Формы записей – журналов, протоколов, отчетов, чек-листов – можно привести в приложении к документу. Или утвердить отдельно как бланки.
Как повысить эффективность документов?
Чтобы улучшить восприятие содержимого Ваших документов, нужно сделать их легко «читабельным» даже для неподготовленного пользователя. Хотите, чтобы текст лучше читался и запоминался? Структурируйте информацию, визуально «разрывайте» текст абзацами и разбивайте на блоки, выделяйте заголовки и подзаголовки.
Маленькие хитрости, которые могут помочь сделать хорошие документированные процедуры:
- Когда описываете многостадийный процесс – перед текстовыми пояснениями используйте схему (блок-схему). Делайте это, чтобы визуализировать цепочку всего процесса. Так читающий сразу поймет набор шагов и результат процесса
- Используйте таблицы, чтобы зафиксировать параметры процесса Разрозненные числа, разбросанные по текстовому описанию, запоминаются хуже.
- Эффект фотографий и иллюстраций может быть колоссальным! Если на практике что-то проще показать, чем описать – смело используйте этот принцип. В документах в том числе! Например, попробуйте перевести в фото-памятки:
- Правила надевания;
- Ношения и замены перчаток и нарукавников;
- Инструкцию по распаковке и перетариванию сырья;
- Инструкцию по сортировке поддонов, отходов и так далее. Визуализация – полезна!
- Там, где в документе используется перечисление, используйте списки. Они визуально разбивают тестовые блоки, структурируют данные и лучше считываются
- Многие включают в документ чистые формы рабочих журналов, протоколов, актов и т.д. Многих работников, особенно без большого опыта, пугает такой «чистый лист» – нет уверенности, что я заполняю форму правильно. Ошибок в ведении рабочих записей можно избежать, если включить в процедуру не только форму. Добавляйте и примеры ее заполнения.
